طرح آموزش بازارياب هاي سيار

50 نکته براي فروش
1. فرآيند بازاريابي و فروش همچون رشد يك نهال آرام و هميشگي است. روشي تحت عنوان فروش برق آسا نداريم. موارد استثنا و فروشهاي شانسي را جزئي از فرآيند فروش به حساب نياوريم.
2. مشخصات محصول براي مشتري مهم نيست بلكه آنچه از خريد محصول عايدش مي شود اهميت دارد آنها را توضيح دهيد.  مشتري هنگام خريد تلويزيون مارك آن را خريداري نمي كند بلكه تفريح، راحتي، پرستيژ و … را مي خرد.
3. مطمئن باشيد از مشتري عاقل‌تر نيستيد پس بهتر است نقش آنها را نيز بازي نكنيد. نگاه عاقلانه و از بالا به پائين در هنگام فروش يعني شكست فروش و يا آخرين فروش.
4. دانش و اطلاعات خود را به رخ مشتري نكشيد و فقط سؤالات او را پاسخ دهيد.
5. در مورد فروشهاي مهم سعي نكنيد در ملاقات اول قرارداد ببنديد. قرارداد در ملاقاتهاي بعدي محكم‌تر و منطقي‌تر خواهد بود چراكه فرصت بيشتري به خود و مشتري جهت بررسي نيازها و رفع آن داده‌ايد. ملاقات اول را به شنيدن خواسته ها و نيازهاي مشتري اختصاص دهيد.
6. براي محصولات خود كاربردهاي تازه تعريف كنيد، اين يعني جلوگيري از هزينه سنگين تغيير خط توليد يا كاهش آن.
7. روشهاي فروش براي محصولات متفاوت يكي نيستند، تفاوتها را هوشمندانه ببينيد و متفاوت با آن به تدوين و انتخاب روش بپردازيد. مزيت استحكام يا ايمني در يك اسباب بازي با يك ظرف آشپزخانه متفاوت است.
8. فرآيند فروش ميدان مبارزه نيست كه فقط شما از آن پيروز خارج شويد . دو طرف پيروز يعني فروش پايدار. پس به توافقي دست يابيد كه منافع دو طرف در آن لحاظ شده باشد در غير اينصورت منتظر نقص قرارداد و مشكلات بعدي باشيد.
9. هنر خوب شنيدن را بياموزيد. هوشمندانه شنيدن شرط اول فروش صحيح و موفق است. بي صبرانه منتظر رسيدن نوبتتان جهت ايراد سخنراني غرا و دلنشين در مورد محصول يا قابليتهاي خودتان نباشيد.
10.سعي نكنيد پيشاپيش جواب سئوالات احتمالي مشتري را بدهيد حتي بهتر است جواب سئوالات را به بررسي بيشتر موكول نمائيد. البته به كندذهني و ناداني نيز تظاهر نكنيد.
11.هر شغلي آفتي دارد . آفت فروش هم عجله است و غرور. عجله براي عقد قرارداد و غرور براي اولين موفقيتها.
12.بر خلاف ديگران توصيه مي كنم تا مي توانيد به مشتري اعتماد كنيد و البته جايي كه ارزش اعتماد شما حفظ شود تفاوت زيركي را با ترس دريابيد.
13.فروش لذت بخش است و شما هنگامي طعم اين شادي راخواهيد چشيد كه خريد از شما نيز شادي بخش باشد. آنگاه اين فرآيند ادامه مي يابد.
14.مسن تر ها روشهاي مدرن فروش را زير سئوال مي‌برند و جوانترها و تحصيل كرده‌ها عملكرد بازاريان سنتي را به باد انتقاد مي‌گيرند امّا الفباي فروش يكي است و اولين حرف آن رضايت مشتري است.
15.در انتخاب روش فروش از رهبر و پيشرو بازاري كه در آن فعاليت مي‌كنيد تقليد نكنيد ، هرگز تقليد نكنيد. چرا كه در هر حال و در عين موفقيت كامل يك دنباله رو هستيد آيا شما از يك دنباله رو خريد مي كنيد؟
16.براي فروش موفق بدقولي ممنوع، انتخاب زمان با مطالعه قبلي و مديريت زمان جهت تحويل سفارش ها يا اتمام پروژه هايي كه متعهد شده ايد اولين سابقه مثبت و تبليغ مستقيم را براي شما رقم خواهد زد. اين فرصت را از دست ندهيد.
17.محصولات خود را بي عيب و نقص معرفي نكنيد چراكه واقعاً اينطور نيست. عنوان كردن اين مسئله نسبي است پي به بيان تفاوتها و تغييرات احتمالي در كارآيي محصول بپردازيد.
18.اولين ملاقات با مشتري را فقط به شنيدن نيازها و نقطه نظرات او اختصاص دهيد و دومين جلسه را جهت ارائه راه حل و امكانات خود تعيين نمائيد. و بدين ترتيب ارزشي را كه براي گفته هاي جلسه اوّل قائل شده ايد نشان دهید.
19.در فروشهاي انبوه كه امكان ملاقات حضوري وجود ندارد آمار و ارقام بخش مالي را به تنهايي ملاك شناخت نيازهاي بازار قرار ندهيد. نظرسنجي ها، كسب اطلاعات به طور ناشناس، بررسي روند گذشته فروش و … را به عنوان ابزاري براي همگام شدن با نيازهاي بازار مورد استفاده قرار دهيد.
20.تفاوت بين نياز و خواسته بسيار ظريف است . هوشمندانه آنرا تشخيص دهيد و فراموش نكنيد براي رفع نياز حاضر به قرض كرئن هم هستيد ولي خواسته هزينه اي تجملي است كه اگر نيازها رفع شده باشد قابل اجرا مي‌باشد.
21.با ارائه تعريفي متناسب با خواسته هاي مشتريان و تبليغات مناسب آنرا به محصولي جهت رفع نياز آنها تبديل نمائيد.
22.از پيشنهاد 23 تعجب نكنيد چراكه عيب گرفتن از هر چيزي آسانترين كارهاست و از عهده هر كسي بر مي‌آيد.
23.نقص كوچكي را پيشاپيش بپذيريد تا از عيبجوئي‌هاي بزرگتر در امان باشيد و بعد در جهت رفع آن نقص  صادقانه بكوشيد. ضمن آنكه با اين روش همدردي مخاطب را نيز جلب نموده و او را با خود همراه ساخته ايد.
24.در مورد خودتان هم همينطور: از صداقت و درستي خود نگوئيد كمتر باور مي كنند.
25.در تبليغ و اعلان براي محصول از كيفيت برتر ، عالي و . . . صحبت نكنيد. خيلي تكراري شده به جاي آن يك ويژگي متفاوت را كه در ذهنها مي‌ماند عنوان نمائيد.
26.تفاوتها در ذهن‌ها مي‌ماند نه برتري‌ها. ضمن آنكه برتري ها نقض شدني است ولي تفاوتها اينطور نيست.
27.قسمتي از بازار را كه براي عموم هم شناخته شده و جذاب است هدف قرار دهيد نه همه بازار را، مطمئن باشيد در صورت موفقيت در آن قسمت پيروزي در ديگر قسمتها نيز از آنِ شما خواهد بود.
28.اگر مي خواهيد داراي كسب و كار موفق و روبه‌رشدي باشيد و نام تجاري اتان يكه تاز بازار شود بايد يا رهبر بازار باشيد يا نفر دوم آن . بقيه نامها در ذهن نمي‌ماند.
29.اگر مي‌خواهيد رهبر بازار باشيد بايد در رشته‌اي (تخصصي يا ارائه خدمتي) اولين باشيد.
30.اگر همه رتبه‌هاي اول را ديگران قبضه كرده‌اند موضوع جديدي را پيشنهاد كنيد كه رتبه اول آن مال شما باشد.
31.اول بودن در ارائه هر محصول يا خدمتي را بدون پشتوانه مالي آغاز نكنيد چراكه پول تنها امكان رواج يك ايده جديد در بازار است. نبوغ شما هر چه باشد براي ترويج و گسترش به پول نياز دارد.
32.اول بودني را انتخاب كنيد كه مطلوب و مقبول بازار باشد و هر اول بودني به موفقيت منتهي نمي شود.
33.شعار «هميشه حق با مشتري است» را شنيده‌ايد لطفاً آنرا باور كنيد. چون جرأت كرده و در اين بازار ما را براي خريد انتخاب نموده است.
34.پيرو پيشنهاد 35 يادآور مي‌شوم بحث و جدل و اثبات حقانيت در هر شرايطي نادرست و اشتباهي جبران ناپذير است و در مذاكرات فروش يعني پايان همه چيز.
35.در تبليغات خود ذهنها را هدف قرار دهيد شما هنگامي به نتيجه مي رسيد كه نام يا علامت مورد نظر خود را در ذهنها ماندگار كنيد و نه ويترينها و تابلوهاي درخشان خيابان.
36.دستكاري ذهنها ممنوع: اگر كلمه‌اي يا علامت تجاري را براي يك محصول خاص جا انداخته‌ايد از آن كلمه براي محصولاتي متفاوت استفاده نكنيد. رشته‌هاي متفاوت نام‌ها و علائم متفاوت مي‌خواهد.
37.تخصصي توليد كنيد و تخصصي بفروشيد. آچار فرانسه نباشيد كه فقط به درد پيچ‌هاي دم دست و پيش‌پا افتاده بخوريد . هنگامي كه سعي مي‌كنيد براي همه مفيد باشيد نهايتاً به درد هيچ كس نمي‌خوريد.
38.مردم بايد شما را با مهارت و تجربه‌اي خاص بشناسند آنرا هوشمندانه انتخاب كنيد و به مردم معرفي نمائيد.
39.به موجها و مدها تكيه نكنيد فروش فصلي وحراجي … انتخاب شايسته كسي كه مي‌خواهد بماند نمي‌باشد. اعتبار خود را با روشهايي از اين دست خدشه دار نكنید.
40.   فروش را با برنامه ريزي آغاز كنيد ولي در همان مرحله برنامه‌ريزي درجا نزنيد، با اجراي چند برنامه فروش و كسب آشنايي لازم روند فروش را متناسب با بازار موجود، امكانات مالي و دانش به كار رفته در آن تدوين نمائيد.
41.   به دنبال ايجاد روند براي فروش باشيد . اگر عمر موجها يك ماه باشد ، عمر برنامه ريزي 6 ماه تا يكسال عمر روند فروش 5 تا  10 سال است.
42.   خيلي به خودتان سخت نگيريد . با زور زدن و غصه خوردن فروش افزايش نمي‌يابد. كارها با آرامش پيش مي‌رود و آرامش با عدم تلاش اضافي به‌دست مي‌آيد.
43.   تفاوت بين فعاليت و عمل را دريابيد. عمل يعني اقدامي به موقع ، زماني كه نياز است ولي فعاليت چنين نيست وقتي عمل را انتخاب مي‌كنيد در درياي پرتلاطم بازار دست و پا نمي زنيد، غوطه‌ور ( شناور ) مي شويد.
44.   با عدم فعاليت اضافي انرژي خود را براي مقاطع حساس و شكار لحظه ها حفظ نمائيد.
45.   براي كاركنانتان مدير و براي مشتريانتان رهبر باشيد.
46.   به سادگي امتياز ندهيد حتي امتيازهاي از پيش تعيين شده را هنگامي رو كنيد كه در قبال آن چيزي گرفته باشید.
47.   براي فروش و بازاريابي موفق به خلاقيت نياز جدي داريد.و براي خلاقيت فقط كافي است در عين آرامش هوشمندانه ببينيد و بشنويد.
48.   به هر دليل اگر بدقولي كرديد به دروغگويي متوسل نشوید.
49.   Shape up or Ship out

بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان
خلاصه :
اهمیت برنامه‌ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده‌ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص كنيد و خصوصیات هر یک از آن‌ها را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتری‌تان نزدیک‌تر و صمیمی‌تر باشد، به همان نسبت می‌توانید آن‌ها را به سازمان خود وابسته كنيد. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریان‌تان است. بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک – امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است. بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت است. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریان‌تان برقرار می‌كند. در این نوشتار چند سوال اساسي درباره‌ي بازاريابي نوين مورد بررسي قرار مي‌گيرد: ” بازاریابی الکترونیک چیست؟ “، ” چه امکاناتی را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد” و “چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ “، سپس عواملی با اهمیت در بازاریابی الکترونیک معرفی مي‌شوند.
متن کامل :
اهمیت برنامه‌ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده‌ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص كنيد و خصوصیات هر یک از آن‌ها را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتری‌تان نزدیک‌تر و صمیمی‌تر باشد، به همان نسبت می‌توانید آن‌ها را به سازمان خود وابسته كنيد. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریان‌تان است.
بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک – امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.
بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت است. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریان‌تان برقرار می‌كند.
در این نوشتار چند سوال اساسي درباره‌ي بازاريابي نوين مورد بررسي قرار مي‌گيرد: ” بازاریابی الکترونیک چیست؟ “، ” چه امکاناتی را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد” و “چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ “، سپس عواملی با اهمیت در بازاریابی الکترونیک معرفی مي‌شوند.

بازاریابی الکترونیک چیست؟
چگونه يك مشتری جدید پیدا کنیم؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). این‌ها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح هستند.
بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می‌کند، با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با به کارگیری ابزارها و روش‌های نوين فناوری جديد به دنبال نوآوری است.
می‌توان بازاریابی الکترونیک را به این‌ شكل تعریف كرد:
اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته‌ي رسانه‌ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوط.

بازاریابی الکترونیکی یک عملکردي خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نيست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره كردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می‌توان در سه بخش زیر معرفی و دسته‌بندی كرد:
1- یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌‌های شرکت را به صورت یک فرآیند یکپارچه دربرمی‌گیرد.
2- میانجی‌گری(واسطه گری): بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته‌ي مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارايه‌ي خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.
3- واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخش‌های مختلف شرکت از جمله بخش‌های مالی و سرمایه‌گذاران خارجی نقش واسطه را بازي می‌کند.

برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان به طور كامل مورد بررسی قرار گیرد.
چرخه‌ي بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ي اصلی است:
1- تهیه و تدارک
2- ارتباط
3- نقل و انتقال
4- خدمات پس از فروش

در مرحله تهیه و تدارک سازمان باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین كند. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارايه‌ي خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان است و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.
زمانی که محصول (یا خدمت) مطابق سلیقه و خواسته‌ي مشتری طراحی شد مرحله‌ي ارتباط آغاز می‌شود. شرکت (سازمان) بايد در مورد ارايه‌ي کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه كند.

مشتري ارزشمندترين اطلاعات را درباره‌ي محصولات و خدمات خريداري شده ارايه مي‌كند. بنابراين بايد او را با خدمات پس از فروش كه خواسته‌ها و نيازهايش را برآورده مي‌سازد، حمايت كرد.

مرحله‌ي ارتباط دارای چهار زیر مجموعه است که حروف آغازين اين زيرمجموعه‌ها، كلمه‌ي AIDA را مي‌سازد؛ (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله‌ي ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.
سازمان بايد در ابتدا نظر مشتريان را درباره‌ي محصولات و خدمات جديدي كه ارايه كرده است، جلب كند. تبليغ از طريق بنر وسيله‌اي مناسب براي جذب مشتريان است. براي موفقيت دراين روش بايد بنرهاي طراحي شده قدرت جلب نظر مشتري را داشته باشند.
پس از اين مرحله، سازمان بايد اطلاعات مورد نياز را در اختيار مشتري قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارايه شده مطرح كند. مشتري بايد قدرت انتخاب اطلاعات مورد نياز خود را از ميان عنوان‌هاي مختلف داشته باشد.
شركت (سازمان) بايد براي خريد محصولات و خدمات جديد در مشتري انگيزه‌ي لازم را ايجاد كند. براي رسيدن به اين هدف مي‌توان از كليه‌ي امكانات رسانه‌اي موجود در اينترنت بهره جست.
فرآيندهاي بالا منجر به خريداري محصول يا سفارش خدمتي از سوي مشتري مي‌شود.(آغاز حركت!)
زماني‌كه مشتري تصميم به خريداري محصول (يا سفارش خدمتي) گرفت بايد ارتباط مستقيم ميان او و بخش فروش شركت برقرار شود.
اگر دو مرحله اول با موفقيت پشت سر گذاشته شوند، مشتري محصول يا خدمتي را كه ارايه مي‌دهيد خريداري خواهد نمود.
مرحله‌ي تحويل كالا (خدمات) نيز اهميت بسزايي درفرآيند بازاريابي شما دارد، (مطمئن‌ترين فرآيند براي پرداخت پول توسط خريدار و همچنين تحويل به موقع سفارش به مشتري).
پس از فروش محصول (يا خدمات) نبايد فعاليت‌هاي بازاريابي قطع شوند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش براي ايجاد ارتباط ميان مشتري و فروشنده است. جذب مشتري جديد مشكل‌تر و پرهزينه‌تر از نگه‌داري و حفظ مشتريان قبلي است. حفظ مشتري، نيازمند تلاش بيش‌تر نيروي انساني سازمان مربوط و توانمند كردن سيستم اطلاع‌رساني است.
مشتري مهم‌ترين عامل در تبليغ خدمات و كالاي ارايه شده است و به همين دليل بايد از خدمات پس از فروش مناسبي بهره‌مند شود.

بازاريابي الكترونيك نمي‌تواند به طور كامل جاي‌گزين بازاريابي سنتي شود.

اطلاعاتي كه ازطريق ارتباط با مشتري در مرحله‌ي خدمات پس از فروش جمع آوري مي‌شوند، باعث به وجود آمدن مرحله‌ي تهيه و تدارك مي‌شود.

فرآيند بازاريابي الكترونيك تنها بر استفاده از امكانات اينترنت اصرار نمي‌ورزد و از همه‌ي روش‌هاي بازاريابي بهره‌برداري مي‌كند، اما امكاناتي را دراختيار ما مي‌گذارد كه بازاريابي سنتي فاقد آنهاست. به عنوان نمونه، روش بازاريابي تك به تك (one to one) و يا ارتباط مستقيم با مشتريان.
در حقيقت بازاريابي سنتي و بازاريابي الكترونيك تكميل كننده‌ي يكديگر هستند و بازاريابي الكترونيك نمي‌تواند به طور كامل جاي‌گزين بازاريابي سنتي شود.

عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI):
چهار عامل مهم در كسب موفقيت بازاريابي الكترونيك عبارت‌اند از:
1- سود رساني به مشتري .
2- توانايي ارايه‌ي خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتري به صورت Online.
3- توانايي كنترل و هدايت وب سايت.
4- ايجاد يكپارچگي ميان فعاليت‌هاي بازاريابي الكترونيك با ساير فعاليت‌ها.

استفاده از روش‌هاي بازاريابي الكترونيك برقراري ارتباط ميان مشتري و سازمان را از طريق درك نيازهاي مشتريان و با وابسته كردن آن‌ها به محصولات و خدمات شركت، فراهم مي‌كند.

راي جذب مشتري بايد فعاليت‌هاي online شركت براي او سودآور باشد. همچنين بايد خدمات متنوعي به او ارايه شود. خدمات و تسهيلاتي كه باعث ايجاد انگيزه‌ي لازم در مشتري جهت خريد (در حال و آينده ) شود. بنابراين محتواي وب سايت و خدماتي كه در وب سايت ارائه مي‌شوند بايد خواسته‌ها و علايق شخصي مشتري را در نظر گرفته و حتا امكاناتي براي ايجاد بخش‌هاي شخصي براي او فراهم آورد (مانند خدماتي كه Yahoo ارايه مي‌دهد). شركت بايد خدمات منحصر به فردي ارايه دهد. خدماتي كه با ساير رقبا تفاوت داشته باشد.
وب از امكانات مختلفي براي معرفي و برقراري ارتباطات online استفاده مي‌كند. هر وب سايت بايد تركيبي از اطلاعات مناسب، برقراري ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نياز مشتري را درخود داشته باشد. قرارگيري اين اطلاعات در اختيار مشتري موجب آگاه نمودن او مي‌شود. تبادل نظر مشتريان موجب ارتباط آنها با سايرين مي‌شود و اين امكان را به وجود مي آورد كه اطلاعات مورد نياز مشتريان در كنار هم قرار گيرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سايت از اهميت بالايي برخوردار است.
اطلاعات وب سايت بايد مختصر و مفيد باشند. صفحات وب بايد از ساختار مناسبي برخوردار و پيكربندي و كنترا صفحات با يكديگر تطابق داشته باشد.

مساله مهم همكاري همه اعضاي شركت در فرآيند بازاريابي الكترونيك است، چرا كه رضايت مشتري بستگي به ميزان عملكرد همه اعضاي شركت به تعهدات‌شان دارد.

نتيجه گيري:
– بازاريابي الكترونيك همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي‌كند: جذب مشتري و حفظ آن .
– فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث به وجود آمدن فرصت‌هاي جديد براي تعريف دوباره‌ي ارتباط بين فروشنده و مشتري مي‌شود.
– استفاده از روش‌هاي بازاريابي الكترونيك موجب تقويت ارتباط ميان مشتري و فروشنده از طريق درك خواسته‌ها و نيازهاي مشتري و وابسته كردن او به كالاها و خدمات فروشنده مي‌شود.
– با توجه به امكان برقراري ارتباط تك به تك در بازاريابي الكترونيك، فروشنده بايد شناخت صحيحي از مشتريان خود داشته باشد.
– هر چه ميزان شناخت شما از مشتريان خود (نياز ها، خواسته‌ها، علايق و سليقه‌ها) بيش‌تر باشد به همان اندازه فرآيند بازاريابي الكترونيك شما موثرتر و بهتر عمل خواهد كرد.
– بازاريابي الكترونيك موفق، پيشرفت شركت را در دنياي الكترونيك به همراه خواهد داشت و بايد عضو ثابت و دايم خط‌مشي‌هاي بازاريابي شركت باشد.

رضايت مشتري

مقدمه
امروزه كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان سخن روز است. با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد كه چگونه مي توان اثربخشي فرايندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند كه يكي از راههاي افزايش اثربخشي سازمان، بهبود كيفيت خدمات و منظور از آن، تامين نيازها و انتظارات مشتريان است. قابل استفاده براي مشتري يك تعريف متداول از كيفيت است. دمينگ (يكي از پيشگامان نهضت TQM) كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي داند. بنابراين، با افزايش كيفيت خدمات رضايت مشتريان بالا مي رود و بدين طريق اثربخشي سازمان ارتقا مي يابد. به همين خاطر مي توان يكي از شاخصهاي اثربخشي سازمان را رضايت مشتري دانست.

در مقاله حاضر پس از تعريف اثربخشي، مدل هاي ارزيابي اثربخشي را معرفي كرده سپس با توجه به اينكه رضايت مشتري يكي از شاخصهــاي مهم اثربخشي سازمان محسوب مي شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتري، نيازها وانتظارات مشتريان، رضايت مشتري، تاثير رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان و بالاخره تاثير وفاداري مشتري در ارتقا كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان مي پردازد.

مفهوم اثربخشي

اثربخشي عبارت است از درجه و ميزان نيل به اهداف تعيين شده. به بيان ديگر اثربخشي نشان مي دهد كه تاچه ميزان از تلاشهاي انجام شده، نتايج موردانتظار حاصل شده است (كاظمي و ابطحي، 1379، صص 10-9).

پيتر دراكر معتقد است اثربخشي يعني انجام دادن كارهاي درست. از نگاه دراكر؛ اثربخشي كليد موفقيت سازمان محســــوب مي شود (علاقه بند، 1375 صص 17-16).

مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان

براي ارزيابي اثربخشي سازمان مي توان معيارهايي آشنا و مرسوم از قبيل اجراي 5S، امنيت شغلي، آموزش، مشاركت، روابط مطلوب و مناسب كاركنان و مديريت، اولويت دادن به كيفيت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما براي ارزيابي اثربخشي يك ســـــازمان مدل هايي مطرح شده اند كه عبارتند از:

مدل هدف منطقي: اين مدل سازمان را در رسيدن به اهدافش ارزيابي مي كند.

مدل سيستم منابع: ايـــــن مدل توانايي تصميم گيرندگان را در توزيع مؤثر منابع ميان نيازهاي زيرسيستم هاي سازماني مي سنجد.
مدل فرايند مديـــريت: اين مدل ظرفيت و بهره وري فرايندهاي مختلف مديريت و تصميم گيري، برنامه ريزي و بودجه بندي را در رسيــدن به اهداف سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل بهبود سازمان: اين مدل توانايي سازمان را به عنوان يك گروه كاري در برآورد نيازهاي اعضاي سازمان ارزيابي مي كند.
مدل چانه زني: اين مدل تـــــــوانايي تصميم گيرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع براي جوابگويي به مشكلات مهم سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل ساختاري – وظيفه اي: اين مدل ميزان قابل استفاده بودن فعاليتهاي سازمان را براي گروههاي اجتماعي مي سنجد (فقهي فرهمند، 1379، صص 177-176).
كيفيت خدمات يكي از شاخصهاي اثربخشي است. منظور از كيفيت، تامين نيازها و انتظارات مشتريان و كنترل تغييرپذيري خدماتي است كه به مشتريان ارائه مي گردد. دمينگ كيفيت را بـــا رضايت مشتري يكي مي داند و جوران» معتقد است كيفيت يعني مناسب بــودن كالا براي مصرف و كرازبي مي گويد كيفيت يعني تطابق با نياز مشتري. بنابراين، مي توان نتيجه گرفت كه يكي از راههاي ارتقا اثربخشي سازمان، افزايش رضايت مشتريان است.

مفهوم مشتري

مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد (برنيكرهوف و درسلر، 1377، ص 33).

انواع مشتري: درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم كرد: مشتريان خارجي و داخلي. مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد كه به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يك مشتري داخلي وجود دارد كه محصول يا خدمتي را دريافت مي كند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد (جعفري و فهيمـــي، 1379، صص 55-54). با گردهم آوردن كاركنان به عنوان مشتري و عرضه كننده در كنار يكديگر، موانع سنتي بين واحدهاي سازمان شكسته شده و هريك از كاركنان چيزي را به همكار خود عرضه مي كند كه به موجب آن يكي به عنوان عرضه كننده داخلي و ديگري به عنوان مشتري داخلي عمل مي كند. تقويت اين ارتباط به ايجاد يك شبكه ارتباطات بين عرضه كننده – مشتري منجر مي شود كه در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خارجي تاثير بسزايي دارد (RAMPERSAD, 2001, P.342).

نيازها و انتظارات مشتري: sكاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان كرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد (جباري، 1379، ص 29).

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:
آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛
تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛
مشاركت مشتري در اولين زمان ممكن؛
تعيين انتظارات مصرف كننده (مشتري) از خدمات.

اگر قرار باشد يك خدمت با كيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را كه مي تـــوان عرضه كرد، ضروري است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).

به طوركلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: مشتريان داخلي:

– ارائه به موقع كار؛
– دريافت كار با كيفيت قابل قبول؛
– انجام كارگروهي؛
وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب.
مشتريان خارجي:
– تحويل به موقع محصول يا خدمت؛
– قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛
– كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛
– تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ – خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسين، 1377، صص 55-54).
براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد كه اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير كنيم. تكنيك (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، يك تكنيك ويژه به همين منظور است (RAMPERSAD, 2001, P.346).

رضايت مشتري: امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. چنانكه در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. دراين ميان مديريت كيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها به همراه دارد (جعفري و فهيمي، 1379، ص 53)

مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
– كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛
– ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛
– افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛
– انتقال اهميت تامين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛
پايه گذاري خط مشي كيفيت (مقصودي، 1382، ص 260).
ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از:
عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛
كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.
اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120).

تاثير رضايت و وفاداري مشتري

– وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه هاي پايين است؛
– در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تامين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛
بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مدنظر قرار نداده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده اند. الس براون مي گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر مي كند؛
هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛

مدیریت فروش موفق
شغل فروشندگي به قدري اهميت دارد كه آن را به تمام كننده تيم (فوروارد) تشبيه كرده اند. در مقاله »يك روز فروشنده موفق« از لحظه اي كه فروشنده چشم باز مي كند تا پايان فعاليت روزانه و آخرين لحظات بيداري مورد بررسي قرار گرفته و سعـــي شده است تكنيك هاي فروشندگي حرفه اي و ويژگي هاي فروشندگان موفق در قالب اعمال و كردار روزانه او مورد توجه قرار گيرند.
بــراي مثال، مي توان به مواردي از جمله برنامه ريزي، تاثير تيپ ظاهري، سعه صدر، آراستگي و زيبايي محل كار، آداب گفت وگو با مشتري، چگونگي تحت تاثير قراردادن مشتري، عكس العمل مناسب در مقابل بدگوئيهاي رقبا، اهميت خاتمه فروش، مراحل فروش، اهميت گزارش دهي به مافوق و … اشاره كرد.

مقدمه از خصوصيات انسان يادگيرنده در عصر رقابت، توانايي پيش بيني و برنامه ريزي است. به طوري كه بتواند با برنامه ريزي در جهت تحقق اهداف از پيش تعيين شده گام بردارد و هرزماني كه لازم بود، در برنامه هاي خود تغييراتي را ايجاد كند و آمادگي انعطاف پذيري و هماهنگي با شرايط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه هاي يك روز فروشنده موفق را مورد بررسي قرار دهد.

برنامه روزانه
– فروشندگان حرفه اي موفق سحرخيز هستند. اگر در هر روز يك ساعت از خواب خود را كم كنيــــد پنج سال به عمر كاري خود اضافه كرده ايد. سحرخيز باشيد و برنامه داشته باشيد.

– از دوران كودكي به ما ياد دادند بچه خوب كسي است كه اول صبح وقتي چشم ها را باز مي كند، به پدر و مادر سلام كند. درس خوبي است، سلام سالمتي مي آورد و لازمه شروع ارتباط است. تا آخر عمر در سلام كردن به ديگران پيشقدم باشيم، اين نشانه بزرگي و ادب است. ضمن اينكه در بازار و در مواجهه با مشتري مي بايست ما شروع كننده ارتباط باشيم: پس با صداي بلند سلام كنيم.

– يادمان باشد كه ما بازارياب و فروشنده ايم. در حرفه و كسب و كار ما دو دسته از انسانها بسيار اثرگذارتر از بقيه هستند: يك دسته مشتريان وگروه ديگر رقبا. بيائيد خود را شرطي كنيم و در آغاز روز دو سوال بسيار مهم از خود بپرسيم.

الف – مشتري من كيست و چه مي خواهد؟
ب – رقيب من كيست و چه مي كند؟
جلب مشتري هدف ماست و رقيب مانع رسيدن به اين هدف است. روزمان را با طرح اين دو سوال و با هدف شروع و براي رسيدن به آن برنامه ريزي كنيم. تصور نكنيد اگر پاسخ اين سوالها را پيدا كرديد، مي توانيد بااين جوابها يك عمر كسب و كار بي دغدغه داشته باشيد. خير، دنيا در حال تغيير است. لذا سليقه، ذائقه، قدرت مالي و … مشتري هم عوض مي شود. رقبا هم دستخوش تغييرات فراوان هستند. پس اين سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراين هرروز آنها را از خود بپرسيد.
– راز و نياز با خدا، عبادت و درخواست كمك از او براي رسيدن به اهداف فراموش نشود.
– مرحله بعد، ورزش و آمادگي جسماني است، روح سالم در بدن سالم است. اين جمله را همواره مدنظر داشته باشيد: هر روز حداقل ده دقيقه ورزش كنيد.
– يك فروشنده حرفه اي بايد حتماً نظافت را رعايت كند.
چقدر ديدن انسانهاي خميازه كش، بيحال، ژوليده همراه با بوي عرق بدن در اول صبح براي ديگران دردناك است. شما كـــــــه نمي خواهيد جزء اين افراد باشيد، چـــــون مي دانيد كه براي فروش موفق لازم است ابتدا فروشنده در نزد مشتري انساني شايسته و مقبول به نظر آيد تا مقدمات كسب و كار فراهم شود.
– بدون صرف صبحانه از منزل خارج نشويد؛ صبحانه مهمترين وعده غذايي شماست. صبحانه را مثل پادشاهان، ناهار را مثل شاهزادگان و شام را مثل گدايان بخوريد. محل كار جاي خوردن صبحانه نيست. يكي از مناظر بد براي مشتريان اين است كه اول صبح منتظر اتمام صبحانه شما باشند. حتماً اين مشتري عجله دارد وگرنه بيكار نيست كه زودتر بيايد و وقتش را صــرف انتظار صبحانه شما بكند. قهوه خانه كه نيست، محل كار است. اين دو را باهم اشتباه نگيريد.
– رسيدن به وضعيت ظاهري نظير لباس مرتب، كفش واكس زده و خوش بويي بسيار حائز اهميت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئينه قدي، خود را نظاره كنيد تا نقصي در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، اين برداشتي است كه مشتري خواهد داشت. باظاهر عالي، برداشت او را نسبت به خود شكل دهيد.
– در بين راه به اخبار گوش ندهيد، اخبار بد و ناگوار در ذهن و روان مـــا ايرانيان تاثير بدي مي گذارد. اصولاً انسانهاي شرقي، احساسي هستند. به احساس خود در اول صبح خوراك خوب بدهيد، به نوارهاي شاد گوش كنيد، نوارهاي غمگين اصلاً مجاز نيستند، اخلاقتان را خراب مي كنند، حتي بهتر اين است كه هنگام رانندگي به نوارهاي آموزشي در مورد فروش و بازاريابي و… گوش كنيد.
– در رانندگي لجبازي نكنيد، در شهر بزرگي مثل تهران وضعيت ترافيك اسفناك است. بهتر است اندكي زودتر از منزل خارج شويد تا اسير ترافيك نشويد، اگر هم چنين شد صبور باشيد، ديگر كاري نمي توانيد بكنيد، حرص خوردن و كم طاقتي دردي را دوا نمي كند. بهتر است مسيرهاي مناسب براي رسيدن به محل كار را از قبل شناسايي كنيد، اما در هرحالت عصباني نشويد، لجبازي نكنيد، شما قرار است يك روز سخت كاري را با انرژي فراوان پشت سر بگذاريد .
باسلام بلند وارد محل كار بشويد، اجازه بدهيد ورود شما مترادف با ورود شادي باشد.
– خواندن روزنامه هايي كه حوادث را چاپ مي كنند در اوقات صبح براي تمام همكاران ممنوع كنيد فقط اجازه دهيد روزنامه هاي اقتصادي خوانده شوند. بازارياب و فروشنده موفق لازم است از اخبار و تحولات اقتصادي مطلع باشد و در گفت وگو با مشتري اين موضوع را نشان دهد. امتحان كنيد، تاثير خوبي در طرف مقابل دارد و شما را جزء افراد مطلع به حساب مي آورد.
ميزتان را مرتب نگه داريد، نظم وانضباط هم در روحيه خودتان و هم مراجعه كنندگان تاثير مثبتي دارد.
– برنامه هايتان را از شب قبل تنظيم كنيد، من فهرست تمام تماسهاي تلفني ام را شب قبل تهيه مي كنم و
اين اقدام وقت اندكي را در تماسهاي تلفني از من مي گيرد. براي همه چيز حتي تلفن زدن برنامه داشته باشيد.

فعاليتهايتان را اولويت بندي كنيد و طبق قانون پارتو« ابتدا به 20 درصد كارهاي مهم بپردازيد كه 80 درصد مشكلات شما از اين طريق حل مي شوند و منافع بيشتري نصيب شما مي گردد. فعاليت را اول صبح آغاز كنيد، مديران موفق قبل از منشي ها به سر كـــــار مي رسند و لذا اين اوقات، فرصت خوبي براي برقراري تماس با آنهاست.
فروشنده موفق براي هر مشتري يك پايگاه داده يا پرونده درست مي كند. در اين پرونده كليه اطلاعاتي را كـــــه از مشتري به دست مي آوريد ثبت كنيد.

اين پرونده به عنوان يك منبع مهم و باارزش در شركت شماست كه قبل از ملاقات بعدي با مشتري به آن مراجعه كنيد، نكات مهم را يادداشت برداري كنيد و با آمادگي نزد مشتري برويد. اين پرونده به تعامل سازنده بين شما و مشتري و توسعه ارتباط كمك مي كند.
تمام قرارها و برنامه ها را يادداشت كنيد، فقط به حافظه تان اعتماد نكنيد، قبل از رفتن به نزد مشتري پرونده ايشان را مرور كنيد، اين كار آمادگي شما را براي مذاكره بالا مي برد.
قبــل از هر قراري با مشتري به دفترچـه يادداشت‌تان مراجعه كنيد.
اگر مشتري پشت تلفن يك وقت عجيب را براي ملاقات تعيين كرد (مثلاً 6 صبح روز پنجشنبه) نگوييد: اي آقا اين كه زمان استراحت و تعطيلي است. دو حالت بيشتر نيست، يا مشتري كه از نظر شما آدم مهمي است واقعاً وقت ديگري ندارد يا اينكه شمــــا را امتحان مي كند. در هر دو حالت او رئيس است، بپذيريد و يك ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشيد. مشتري چنين مي پندارد كه به ساير وعده هاي شما هم مي تواند با اطمينان فكر كند.
مواظب وقت مشتري باشيد. به موقع به محل قرار برسيد، مديريت زمان داشته باشيد. يك تفاوت مهم انسانهاي موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرايط امروزي بيش از هر زمان ديگري ارزش وقت بالا رفته است، با يك مديريت زمان عالي زندگي شما بهتر مي شود و براي افراد و چيزهايي كه از آنها لذت مـــــي بريد فرصت بيشتري به دست مي آوريد. مديريت زمان در واقع مديريت شخصي، مديريت زندگي، مديريت خودتان و مديريت كسب و كار است. با مديريت زمان در نزد مشتري فردي منضبط به نظر مي رسيد و به عنوان فردي خوش قول مطرح مي شويد.
ديگر زمان كاربرد اين جمله گذشته است ترافيك بود، دير رسيدم شما حتي اگر 10 دقيقه هم زودتر به محل قرار برسيد به نظر من پنج دقيقه تاخير كرده ايد، منظورم اين است كه بايد 15 دقيقه زودتر برسيد، البته هميشه يك مطلب مفيد خواندني همراه داشته باشيد. چون ممكن است رئيسمان (مشتري) به موقع ما را نپذيرد. خوب رئيس است، حرص نخوريد، او با خريدش در مورد شما لطف مي كند، حال به دليلي اين لطف چنددقيقه به تاخير افتاده است، به جاي حرص خوردن به مغزتان خوراك مناسب بدهيد.
در نزد مشتري حرفه اي عمل كنيد، دستپاچه نشويد، متين و مسلط باشيد، باسلام وارد شويد خود را معرفي كنيد. تا زماني كه به شما اجازه نداده است ننشينيد، تلفن همراهتان را خاموش كنيد، شما در مقابل رئيس تان هستيد، مواظب رفتارتان باشيد تا خودرا در دل او جا كنيد.
فروشندگان موفق مي دانند كه مشتريان چه خواسته اي دارند. مشتريان مي خواهند كه شما اين را درك كنيد كه آنها خود را طرف مهمتر رابطه مي دانند چون تصميم گيري با آنهاست پس آنها رئيس هستند. شما بايد با رفتارتان اين را نشان دهيد كه آنها مهمتر هستند. با او همانند رئيس خود رفتار كنيد. سيگار نكشيد، آدامس نخوريد و مرتب باشيد. مشتريان مي خواهند كه فروشنده متوجه نيازهايشان باشد و آن را با جزئياتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهي از آنچه مشتريان مي خواهند، دقيقاً مبناي موفقيت فروش است.
بااحترام كامل كارت ويزيت خود را به مشتري (با دو دست) تقديم كنيد. اگر كارت ويزيت نداريد از مديرتان بخواهيد تهيه كند، كارت ويزيت زيبا كه مشخصات شركت و سمت شما (نماينده فروش) در آن نوشته شده باشد به مشتري اين طور القا مي كند كه با يك فروشنده حرفه اي و با يك شركت معتبر طرف حساب است. كارت ويزيت مشتري را بااحترام بگيريد، اگر اسم ايشان را خوب متوجه نشديد، اشكالي ندارد. اين عبارات را به كار ببريد: معذرت مي خواهم آقاي؟ و سپس ايشان اسمش را تلفظ مي كند. (اگر نام ايشان را بد تلفظ كنيد، پسنديده نيست و به مذاق او خوش نمي آيد).
سپس كارت او را با احترام در سر جيب كت تان بگذاريد، بااين عمل به مشتري القـــا مي كنيد كه كارت شما را روي قلبم گذاشتم. باتوجه به پوشش خانم هاي ايراني كه بدون كت بوده و با مانتو، پالتو يا چادر در مقابل مشتري مي نشينند، بهتر است كارت ويزيت را در كيف كوچكي كه داخل كيف شان وجود دارد با احترام قرار دهند، اگر دقت كرده باشيد اين كيف كوچك محل نگهداري اشياء با ارزش خانم ها نظير طلا و پول است. جادادن كارت ويزيت در اين كيف به ضمير ناخودآگاه مشتري چنين القا مي كند كه كارت ايشان را در محلي معتبر و در كنار ساير اقلام باارزش قرار داده اند.
مشتري را با گفتن يك جمله مثبت واقعي تحت تاثير قرار دهيد. مثلاً اگر به موقع شما را پذيرفته است، به خاطر دقيق بودن به ايشان تبريك بگوئيد يا اگر منشي شايسته اي دارد، اين را به ايشان بگوييد. مي توانيد اين طور شروع كنيد قبل از اينكه وارد مذاكره بشويم به من اجازه بدهيد بابت دقت نظري كه در انتخاب مسئول دفتر داشته ايد به شما تبريك بگويم. حتماً اين نكته را مي دانيد كه مسئول دفتر، آينه عملكرد مديريت است كه اين طور بادقت عمل كرده ايد اما اگر تعريف واقعيت نداشته باشد جنبه چاپلوسي پيدا مي كند و در آن صورت ممكن است به مشتري بربخورد.
در نزد مشتري از خوردن مايعات خودداري كنيد، بهتر است بگوييد ممنونم، ميل ندارم، چون اگر دست شما اندكي بلرزد ممكن است با برداشت خوبي از سوي مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتي است كه مايعات روي ميز يا وسايل كار ريخته شود.
در مذاكرات، حرفه اي عمل كنيد، فنون مذاكره را با دقت مطالعه كنيد و آنها را به كار بنديد. – از صحبتهاي نامفهوم بپرهيزيد، خود را با مشتري هماهنگ كنيد. نيازهاي مشتري را بشناسيد و مشكلات او را بيابيد. مزاياي محصولات را بشماريد و اين مزايا را با نيازها و خواست مشتري پيوند دهيد، پس لازم است دقيقا مشتريانتان را بشناسيد. به آنها نشان دهيد كه چگونه محصول شما مي تواند براي آنها مفيد باشد و منافعي را نصيب آنها كند. يادتان باشد مشتريـــان منافع و فوايد محصولات را مي خرند و نه ويـژگيهاي آنها را، پس در توضيح هايتان ويژگيهاي محصول را به مزايا و منفعت هايي كه براي مشتري دارند، ربط دهيد.
نزد مشتري از رقبا بدگويي نكنيد، چون مشتري حرف شما را قبـــول نخواهد كرد. او مي داند كه انگيزه شما چيست و ممكن است تصور كند چون رقيب شما پيشرفت كرده است، حسادت مي كنيد به علاوه بعضي از مواقع، خودتان مشتريان را نسبت به رقبا حساس مي كنيد كه در مورد آنها هم اطلاعاتي جمع آوري كنند و شايد شما رقبا را به مشتريان معرفي كنيد و اين آشنايي به معامله منجر شود، اين يكي از هدايايي است كه شما به رقبايتان مي دهيد. استراتژي خود را با جمع آوري اطلاعات رقبا تدوين كنيد.
اگر مشتريان از قول رقبا در مورد شما نكات منفي را گفتند لبخند بزنيد و بگوييد خوشحالم از اينكه توفيق ما آنها را نگران كرده است. طبيعي است اگر براي آنها مهم نبوديم از ما صحبت نمي كردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگوييد متاسفانه آنها روش خوبي را براي رقابت انتخاب نكرده اند و به اين دلايل (كه مي شماريد) موضوع صحيح نيست. اما اگر مورد صحت داشت، كتمان نكنيد، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط كنيد و برآيندنقاط مثبت و منفي را براي مشتري بشماريد و اين را يادآور شويد كه تمام شركتها مشكلاتي دارند اما آن چيزي كه براي شما مهم است ارزش است كه مقايسه بين فايده ها و هزينه هاست.
فروشندگان خوب از شركتشان به نيكي ياد مي كنند. هيچوقت از محيط كارتان نزد ديگران، خصوصا مشتري بدگويي نكنيد، بلكه چنان برخورد كنيد كـــه در بهترين شركت دنيا كار مي كنيد. اگر چنين نيست علتها را بررسي كنيد و به كمك مديران و ساير همكاران آنجا را بسازيد بيشترين زمان عمر شما در محل كارتان مي گذرد، بدگويي كردن از شركت جايز نيست و بدتر از آن بدگويي كردن از مديريت شركت است. در اين حالت، مشتري احساس مي كند خانواده كاري شما بنياني ندارد و بااين برداشت احتمال سفارش دادن محصول كم مي شود. فروشندگان موفق هيچوقت به مشتري دروغ نمي گويند، حتي دروغهاي سفيد.
به اين جملات دقت كنيد:
به من توصيه شده كه با شما تماس بگيرم.
از اين طرف رد مي شدم گفتم سري هم به شما بزنم.
از گفتن چنين جملاتي بپرهيزيد. به مشتري نشان دهيد كه او براي شما مهم است و فقط به خاطر او به آنجا آمده ايد و رضايت او براي شما مهم است. به ياد داشته باشيد، فروش خوب حالتي است كه رابطه برد دو طرفه داشته باشد.
تكنيك هاي خاتمه فروش را در زمان مناسب به كار گيريد و مراقب نشانه هاي خريد از سوي مشتري باشيد.
فـــروشندگان موفق نيازهاي مشتري را مي شناسند و مي توانند آنها را از سوي مشتري به تقاضا تبديل كنند؛ تقاضا همان نياز و خواست است زماني كه با قدرت خريد همراه شود. اگر نتوانيم مشتري را به حالت متقاضي تبديل كنيم در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد. به اين متقاضي شدن، خاتمه فروش مي گويند. يعني هنر تشخيص زمان اتمام معامله. يادمان باشد ما فقط نمايش دهنده نيستيم بلكه فروشنده هستيم. بهترين زمان براي پايان دادن به كار در اولين زمان ممكن است. لذا شما بايد مراقب نشانه هايي باشيد كه حاكي از آن است كه مشتري آماده تصميم گيري است. حالات، اظهارنظرها، صداها و حتي سرتكان دادنها، همگي نشانه هايي هستند از رضايت درباره آنچه ارائه مي شود. احتمالاً قطعي ترين آنها اظهارنظرهايي درباره وضعيت پس از خريد است. فروش بدون خاتمه، فروش نيست. خاتمه فراينـــدي است كه بر علاقه، حل مشكلات، تعهد و ايجاد نيروي محركه در مشتري استوار است.
اگر مشتري به سختي تصميم گرفته است از آن به نيكي ياد كنيد و از توجه و صرف وقت آنان تشكر كنيد و اطمينان دهيد كه اگر سوال يا نكته اي باشد سريعاً در خدمت آنها هستيد. اما اگر مشتري به هردليلي موانع و ايراداتي داشت، درست برخورد كنيد. علت را سوال كنيد تا دليل آن مانع را بشناسيد. چون كلمه نه از زبان افراد متفاوت، معاني مختلف دارد پس دقيقا بدانيد منظور مشتري چيست و ساير موانع را نيز جويا شويد و از او براي سفارش پس از رفع آن تعهد بگيريد و پس از حل مشكل براي خاتمه فروش مجددا اقدام كنيد. يكي از مهمترين نكات مذاكره بحث درباره قيمت است. با قيمت هم مانند ساير موارد برخورد كنيد و در مقابل اينكه قيمت بالاست به مزاياي محصول اشاره كنيد. پايين آوردن قيمت در مجموع مناسب نيست چون در ذهن مشتري احتمالا تاثيرات خوبي نمي گذارد. بهتر است به جاي كاهش قيمت مزايا را اضافه كنيد مثلاً نحوه و مدت پرداخت را طولاني تر كنيد. بهتر است در زمان اصرار جدي مشتري، به كاهش قيمت اين طور نشان دهيد كه تصميم نهايي در شركت گرفته مي شود تا در گوشه رينگ قرار نگيريد.

يك طرح بازاريابي موفق
دراين مقاله شش مرحله طراحي يك نقشه بازاريابي آورده شده است. اگر شما خلاق و كوشا باشيد و بخواهيد در بازاريابي، فروش تبليغات، روابط عمومي يا ارتقاي فروش خودموفق شويد، اين شش مرحله را مطالعه كنيد. اين طرح‌ريزي نقشه بازاريابي و فروش هميشه پيش روي شماست. اين شش مرحله را گام به گام مطالعه كنيد تا بتوانيد فكر كنيد، طراحي كنيد، سازمان‌دهي كنيد و كار خود را توسعه دهيد و بتوانيد طرح بازاريابي موثري خلق كنيد.

شش مرحله يك طرح و پروژه‌ بازاريابي:
در ابتدا بايد بدانيد كه عمل كردن تنها كافي نيست بايد با فكر عمل كنيد. هر شركتي مي‌تواند چالش‌هاي خود در دنياي رقابت را به حداقل برساند و مي‌تواند از طرف ديگر ميزان فروش و سود بالقوه و بالفعل خود را افزايش داده به اهداف خود دست پيدا كند.
راه‌حل كليدي نيل به اهداف اين است كه يك طرح هدفمند و استراتژيك داشته باشيد و بتوانيد نقاط قوت و ضعف خود را شناسايي كنيد و از اين طريق در دنياي رقابت خود را نشان دهيد. اين اطلاعات نقشه راه است. بدين ترتيب كه جايگاه كنوني شما را به شما مي‌شناساند و به شركت شما مي‌گويد كه هدف بعدي شما چيست و فردا كجا خواهيد بود و چطور شما مي‌گويد كه هدف بعدي شما چيست و فردا كجا خواهيد بود و چطور مي‌توانيد به آن برسيد. اگر بازار و دنياي رقابت خود را به درستي بشناسيد مي‌توانيد در فروش يك كالاي معمولي، يك محصول با فن‌آوري بالا يا كالايي كه ميليون‌ها تومان برايتان عايدي دارد موفق شويد. همين نكته در فروش اين كالاهاي متفاوت فرق مي‌گذارد و تفاوت آنها معلوم مي‌شود. در اينجا هشت مورد وجود دارد كه بايد به آنها توجه كنيد.
1- اهداف
2- برنامه‌ريزي زمان
3- بودجه
4- مخاطبان
5- عرضه
6- خلاقيت
7- توليد / رسانه‌ها
8- تحليل / سنجش
تمركز – جهت‌دهي – هدفمندي
اهداف اولين نكته از هشت نكته طرح بازاريابي شماست. شما به اهداف نياز داريد. من هم به اهداف نيازمندم. يك شركت بايد هدفمند باشد تمركز و جهت‌گيري نتايج تعيين اهداف هستند و يكي از نتايج ديگر تعيين اهداف اين است كه شما مي‌توانيد اين اهداف را محقق كنيد. اگر طرح هدفمندي داشته باشيد كارهايتان پيش مي‌رود و به خواسته‌هايتان خواهيد رسيد. اهداف به شما اين احساس را مي‌دهند كه داريد پيشرفت مي‌كنيد اين اهداف شما را از سرگرداني نجات مي‌دهند. داشتن هدف باعث مي‌شود كه شما براي جهت‌دهي به كارهايتان فقط به وضعيت موجود اكتفا نكنيد. بسياري از شركت‌ها براي جهت‌دهي به طرح بازاريابي‌شان فقط از اين روش استفاده مي‌كنند. اگر شما هم از اين روش استفاده كنيد مثل بقيه خواهيد شد. اما داشتن اهداف مشخص شما را از جايي كه هستيد به جايي كه مي‌خواهيد باشيد راهنمايي مي‌كند. در يك شركت موفق هر مدير بخش ارتباطات بايد در ابتداي شروع يك پروژه تازه يك طرح جهت‌دهي به كارها را ارائه كند.
اين طرح تمركز و مسير فعاليت ها را مشخص مي‌كند. هدف از اين طرح اين است كه اطلاعات به طور دقيق ارائه شوند تا گروههاي گوناگون بدانند كه چه چيز مورد انتظار است. در زير چند سوال آورده شده كه در اين طرح مطرح مي شود و جوابهايشان مورد انتظار است:

– محصول چيست؟ خصوصيات و منافع آن كدامند؟
– هدف بازاريابي اين محصول چيست؟ خواسته‌ ما چيست و انتظارات ما در چه حدي هستند؟ اهداف كدامند؟
– مخاطب هدف ما چه كساني هستند؟ ما با چه كساني طرف هستيم؟
– نيازهاي اين گروه هدف چيست؟
– مهمترين ايده اين طرح كدامست؟
– نكات قابل توجه اين برنامه به ترتيب اهميت چيست؟
– چه عكس‌العملي موردتوجه ماست؟ انتظارات ما چيست؟
– چه زماني نياز است تا اين برنامه‌ كاملاًَ اجرا شود؟
– بودجه ما در چه حدي است؟
– اگر براي راهبري جهت‌دهي خلاقانه، نيازهاي اصلي و سنجش نتايج اطلاعات كافي داشته باشيم و بتوانيم جزئيات رقابت‌ها را به دقت بررسي كنيم و ميزان فروش و توزيع محصولات را درست هدايت و راهبري كنيم، آنوقت است كه مي‌توانيم بگوييم طرح را درست اجرا كرده‌ايم و بر نقاط لازم تمركز كرده‌ايم و جهت‌دهي درستي داشته‌ايم. در اين جا راه كسب و كار را درست ياد گرفته‌ايم.
تعداد اندكي ضرورت تعيين اهداف را زيرسوال مي‌برند زيرا به اهميت آن واقفند. شما بايد هدف را ببينيد، ماشه را بكشيد و شليك كنيد؟ اما نكته منفي اين طرح چيست؟‌ بعضي مي‌پرسند چرا زماني كه به يك مخاطب هدف كالايتان را عرضه مي‌كنيد چرا در همان لحظه آن را نفروشيد؟ نكته اينجاست كه وقتي يك راكت به سمت ماه پرتاب مي شود بايد قبل از اين كه زمين را ترك كند جهت‌گيري درستي برايش تعيين شده باشد. شما هم وقتي مي‌خواهيد وارد بازار فروش شويد بايد از قبل برنامه‌ريزي كرده باشيد.
باوجود فن‌آوري پيشرفته امروز شما مي‌توانيد با فشردن چند دگمه و كامپيوترهاي پيشرفته حركت اين راكت را در فضا هدايت كنيدو حتي آن را روي ماه بنشانيد. اما تمام اين اقدامات وقتي موفق مي شود كه راكت از ابتدا با برنامه‌ريزي دقيق درست «جهت‌دهي» و «هدايت» شده باشد. اين نكته براي اهداف بازاريابي مستقيم هم صدق مي‌كند. وقتي اهداف را مشخص كرديد مي‌توانيد آنها را تغيير داده، عوض كنيد.اما اين كار وقتي ممكن مي‌شود كه از ابتدا در مسير درست قدم برداشته باشيد.
اهداف شما بايد مشخصات زير را داشته باشد:
– مختصر باشند تا به آساني فهميده شوند.
– دقيق باشد تا كار بررويشان آسان شود.
– قابل انعطاف باشند تا در شرايط گوناگون بتوان از آنها استفاده كرد.
اگر از ابتدا طرحي مناسب داشته باشيد مي‌توانيد با موفقيت‌ تمام به سوي هدف پيش رويتان شليك كنيد.
بيشتر ما به ارزش برنامه‌ريزي و تعيين هدف پي برده‌ايم. اما گاهي اوقات بعضي به وقت و زمان نياز دارند تا به كاربرد و استفاده از آن عادت كنند. در اينجا چند پرسش كليدي وجود دارد كه بايد به آنها پاسخ داد. اين سوالات هنگامي پيش مي‌آيند كه شما براي شركت، محصول و خدمات خود تعيين هدف كرده باشيد:

1- آيا شركت شما كالايي با مشخصات ويژه و متمايز از شركت‌هاي ديگر ارائه مي‌كندكه در بازار رقابتي متمايز و ويژه باشد؟
2- آيا منافع و امتيازات شركت شما براي بازار اهميت دارد؟ آيا آنها به اين منافع توجهي مي‌كنند يا از آن اطلاع دارند؟
3- آيا كالا يا خدمات شما منافع خاصي در بازار دارد؟
4- آيا اين شركت خودش در صنعت حرفي براي گفتن دارد يا دنباله‌روي اين صنايع و شركت‌هاست؟
5- آيا كالاي شما بديع و تازه است و از نوآوري خاصي برخوردار است؟
6- آيا شما مصمم هستيد كه در بازار رقابت پيروز باشيد؟
7- آيا شما مي‌توانيد اگر شركتي مقابل شما بايستد تحمل كنيد و مبارزه كنيد؟

قبل از شروع هر طرح بازاريابي، افراد در ذهن خود ايده اوليه‌اي راجع به آنچه مي‌خواهند كسب كنند، دارند. اين ايده‌ها در ابتدا مبهم هستند و درباره بازاريابي، تبليغات و اهداف كلي شركت ايده‌هايي مطرح مي‌كنند. مثلاً هدف «افزايش فروش» به تنهايي مفيد نيست. مثلاً اين سوالات مطرح مي شود كه چقدر مي‌خواهيد افزايش فروش داشته باشيد؟ در چه حوزه‌هايي مي‌خواهيد فروش خود را بالا ببريد؟ در تمام مناطق يا در حوزه جغرافيايي خاصي؟ اهداف شما بايد تعريف شده،‌مشخص، ثبت شده و خاص باشند مثلاً شما مي‌توانيد طرحي داشته باشيد تا به اهداف زيردست پيدا كنيد:
– درصد خاصي از سهم بازار را در دست بگيريد و در آن نفوذ كنيد. و بتوانيد از اين درصد سود برده و فروش را افزايش دهيد.
– به سطح خاصي از نقل و انتقالات محصولات خود دست يابيد.
– در يك بازده زماني مشخص اعتبار خاصي كسب كنيد.
– در سال مالي آينده جزء طبقه‌بندي استاندراد صنعتي (SIC) قرار بگيريد.
– تعداد مشخصي فروشگاه جديد احداث كنيد.
– از طريق مشتريان كنوني به ميزان رشد اقتصادي مشخصي دست يابيد.
مهم است كه اهداف خود را از نظر كمي بررسي كنيد. وقتي تعداد اهداف مشخص نباشند سنجش آنها مشكل خواهد بود. و در بازاريابي مستقيم «اگر نتوانيد سنجش كنيد، نمي‌توانيد پيشرفت كنيد.» شما بايد اهداف خود را مشخص كنيد، آنها را تعريف كنيد و تصميم بگيريد كه واقعاً چه مي‌خواهيد. هيچ كس خارج از شركت نمي‌تواند تصميم بگيرد كه اهداف شما چه بايد باشد. فقط خودتان مي‌توانيد اين وظيفه سنگين را به انجام برسانيد. چرا اين كه خودتان بايد مسئوليت تعيين اهداف را برعهده بگيريد، اينقدر مهم است؟ چرا اگر آن را به عهده ديگري بگذاريد. عاقلانه نيست؟ چون تجربه نشان داده هنگامي كه شخص ديگري براي يك شركت برنامه‌ريزي كرده آن طرح شكست خورده و هنگامي كه طرح را به اجرا گذاشته‌ا‌ند هرگز به نتيجه نرسيده است. دليل اين امر واضح است چراكه شخصي كه با شركت شما بيگانه است آن اندازه كه شما احساس مسئوليت مي‌كنيد، نسبت به كار شما مسئول نيست. اين شما هستيد كه سرنوشت شركت و آنچه برايش پيش مي‌آيد، برايتان مهم است.
در اينجا چند سوال آورده شده كه شما بايد هنگام طراحي نقشه بازاريابي مستقيم به آن توجه كنيد:
1- درآمدي كه شما در كوتاه مدت و بلندمدت انتظار داريد چقدر است؟ به دنبال چه هستيد و چه انتظاراتي داريد؟
2- درآمد مورد انتظار شما از يك كالا يا گروهي از كالاها چه‌قدر است؟ آيا شما از مناطق جغرافيايي گوناگون انتظارت خاصي داريد؟
3- براي هرفروش چقدر مي‌خواهيد هزينه كنيد؟
4- الگوي فروش شما چگونه است؟‌محلي؟ منطقه‌اي؟ در كل كشور؟ بين‌المللي؟ آيا مي‌توانيد تبليغات خود را توسعه دهيد تا فروش بيشتري داشته باشيد؟ آيا الگوي فصلي وجود دارد كه قصد داريد از آن استفاده كنيد؟
5- آيا محدوديت‌هاي قانوني هست كه تبليغات و بازاريابي شما را تحت تأثير قرار دهد؟ آيا مي‌توانيد با وجود آنها به كارتان ادامه دهيد؟
6- پيشينه صنعت‌اي كه شما در آن فعاليد چيست؟ آيا الگو و فعاليت بازار امسال با سال گذشته تفاوت دارد يا يكسان است؟ و اين تفاوت چگونه است؟
7- روند تبليغات و بازاريابي شما در عرض 2 سال گذشته چگونه بوده است؟ آيا به اهداف فروش خود رسيده‌ايد يا نتوانسته‌ايد موفق شويد؟
چطور اهداف مناسب را تدوين كنيد؟
چطور اهداف مناسبي براي خود تعيين كنيد؟‌در زير يك طرح كه در آن شش نكته آورده شده توضيح داده مي‌شود:
1- اهداف مناسب بايد «مشخص» باشند.
اهداف مشخص با اعداد بيان مي‌شود نه با درصد شما به آساني مي‌توانيد با درصدها بازي كنيد و با اين روش از خط اصلي طرح تخطي مي‌كنيد. اما خودتان نمي‌خواهيد و در ضمن به كار خود نيز واقف نيستيد. اما اعداد واقعيت‌ها را منعكس مي‌كنند. از اعداد درست براي بيان اهداف استفاده كنيد. دقيق و مشخص كار كنيد.

2- اهداف مناسب «قابل سنجش» هستند. به اين معني كه مي‌توانيد ميزان موفقيت خود را اندازه‌گيري كنيد و از چند وچون آنچه در حال وقوع است، مطلع شويد. به ياد داشته باشيد كه «بيشتر» مشخص نيست و قابل سنجش نيز نمي‌باشد. اين كلمه مفهوم «زمان» و «ازكي» را منعكس نمي‌كند. هردوي اين مفاهيم براي سنجش ميزان موفقيت لازمند. شما بايد قادر به سنجش موارد زير باشيد:
1- تعدادكالاهاي فروش رفته
2- ميزان برگشت سرمايه شما
3- نسبت هزينه به ميزان فروش
4- سهام بازار
5- ميزاني كه سود كرده‌ايد.
اگر اهداف شما مشخص باشند، مي‌توانيد به درستي آنها را برآورد كنيد. شما خواهيد فهميد كه در شركت شما چه مي‌گذرد و سود كرده‌ايد يا زيان بنابراين كاري كنيدكه اهدافتان قابل سنجش باشد.

3- اهداف خوب بايد «واقع‌گرا» باشند.
شما نمي‌خواهيد كه اهداف خود را طوري تعيين كنيد كه در عرض 16 ماه محقق شوند و از طرف ديگر دوست نداريد كه در عرض 2 ماه به آنها دست يابيد. اهداف بايد واقعيت را منعكس كند و فقط تجربه به شما ياد مي‌دهد كه چطور واقع‌گرا باشيد. اگر به طور خودكار اهدافتان را سال به سال ارتقا دهيد و ماهيت طبيعي اهداف را در نظر نگيريد نه عاقلانه است و نه واقع‌گرا همچنين تعيين مناسب اهداف به شما ياد مي‌دهد كه براي نيل به آنها امكانات و منابع خود را در نظر بگيريد. امكانات و منابعي چون كارمندان، زمان، فن‌آوري و بودجه، اهداف واقع‌گرا براي خود تدوين كنيد.
4- اهداف خوب از يك «برنامه‌ زماني» پيروي مي‌كنند.
هرگز نبايد هدفي تعيين كنيد كه برنامه زماني به همراه نداشته باشند اگر مشكلي پيش بيايد به اين خاطر است كه براي اهدافتان زمان مناسبي تعيين نكرده‌ايد كه بتواند تحقق اهداف را پوشش دهد.
گاهي اوقات زمان كافي براي تحقق يك هدف اختصاص داده نمي‌شود. براي انتخاب بهترين شيوه كار وقت كافي وجود ندارد و طرح براي كامل شدن زمان كافي در اختيار ندارد. گاهي اوقات وقتي اهداف تعيين مي‌شوند و زمان كامل شدن آنها تدوين مي‌شود، در روي كاغذ به نظر مي‌رسد كه وقت كافي وجود دارد اما يك جاي كار مي‌لنگد. كمي بعد مي‌بينيد كه از برنامه عقب افتاده‌ايد و به محدوديت زماني برخورده‌ايد. اگر مي‌خواهيد اهداف مناسب داشته باشيد، برنامه زماني مناسب تدوين كنيد و از آن پيروي كنيد.
5- به خاطر داشته باشيد كه اهداف خوب با آنچه كه در شركت يا سازمان شما مي‌گذرد «هماهنگ» است.
چون بازاريابي مستقيم تقريباً جديد است، به چشم همه هيجان‌انگيز مي‌آيد بعضي‌ها به آن به چشم راه حلي براي مشكلاتشان نگاه مي‌كنند اما قبل از اين كه شروع به كار كنيد تمامي برنامه‌هاي جديد را آزمايش كني. طوري اهداف را تعيين كنيد كه بتوانيد آنها را در قالب اصلي‌ سازمانتان جاي دهيد. اهداف بايد با تمامي اجزاي سازمان و عملكردهايشان هماهنگ باشند.
6- اهداف خوب «نوشته» مي‌شوند.
دلايل چندي وجود دارد كه بايد اهدافتان را بنويسيد. يكي از آنها اين است كه با نوشتن، منقعي براي رجوع پيدا مي‌كنيد. دلييل ديگر اين است كه به ديگران اجازه مي‌دهيد كه خط سيد شما را دريابند و از چند و چون كار اطلاعات كاملي كسب كنند. هيچ طرح بازاريابي وجود ندارد كه نوشته نشده باشد اين مطلب حتي در مورد پروژه‌هيا كوچك نيز صدق مي‌كند، بهتر است كه طرحتان را با «مداد» بنويسيد. چراكه مي‌توانيد به راحتي ان را تغيير دهيد. چراكه بازار مرتباً‌در حال تغيير است. ممكن است شركت شما كالاي تازه‌اي عرضه كند. از اين‌رو بايد طرح خود را تغيير دهيد. اگر اهداف خود را با مداد به روي كاغذ بياوريد، آنها قابل انعطاف خواهند بود.
به طور خلاصه شما بايد:
– بدانيد كه چه مي‌خواهيد؛ اهداف خود را معين كنيد.
– تصميم بگيريد كه براي نيل به اين اهداف از چه چيزهايي دست خواهيد كشيد
– اولويت‌هاي خود را كه به آنچه مي‌خواهيد مربوطند معين كني و اولويت‌هايي را كه براي نيل به اهداف لازمند مشخص كنيد

4- هدف را با دقت نشانه بگيريد. ماشه را بكشيد و آتش! اين‌ها همان روشي بود كه بازاريابي مستقيم عمل مي‌كند. با بازاريابي هدفمند شروع كنيد